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O Papel da Logística na Fidelização dos Clientes

A fidelização e satisfação de clientes, empregados, fornecedores, prestadores de serviço e acionistas é um tema que vem sendo discutido com frequência notável em artigos e livros sobre negócios.

Hoje, as empresas estão inseridas em um cenário altamente competitivo e inovador, sendo necessário, portanto, que busquem frequentemente por desenvolvimento tecnológico, novas formas de conquistas, novos mercados e uma gestão cada vez mais eficiente.

  • Importância da Logística

Conquistar a satisfação dos clientes é uma forma de manter sua empresa ativa no mercado, e por isso a logística é considerada um fator crítico de sucesso.

Aliar a eficiência logística ao marketing de relacionamento para satisfazer e fidelizar os clientes é uma ótima estratégia empresarial – além de utilizar tecnologias de ponta para dinamizar o processo e obter total eficiência dos recursos disponíveis.

É importante salientar que, se os setores da empresa não estiverem sincronizados, não fornecerão uma base sólida no desenvolvimento de atividades. Toda e qualquer estratégia, ideia ou inovação será um fator de extrema importância para a sobrevivência da empresa.

Vale lembrar também que além de satisfazer os clientes, as empresas devem proporcionar um retorno satisfatório para o capital investido pelos acionistas, que vão garantir a permanência do negócio no mercado.

Agora que você já sabe a importância da logística como estratégia empresarial, saiba mais sobre nossos serviços.

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Serviços logísticos

Terceirização: mitos e verdades

Já falamos aqui no blog sobre as vantagens da terceirização da logística, mas com a aprovação do texto base do Projeto de Lei 4330 sobre terceirização, é interessante retomar e esclarecer alguns pontos sobre o assunto.

Na verdade a terceirização já é bastante utilizada no Brasil, um exemplo bem comum disso são empresas que terceirizam serviços como limpeza, refeitório, segurança, manutenção, jardinagem, etc. O que ocorre com aprovação da Lei, além de ampliar a possibilidade de terceirizações para outras áreas de uma Empresa ou Instituição, é o aumento da regulamentação dessa atividade. Até então várias questões e atributos de cunho trabalhista que ocorriam nas terceirizações não eram bem claras nem formalmente legalizadas, tanto para proteção dos empregados como dos empregadores.  Dessa forma, a Lei 4330 proporciona maior garantia dos direitos para o trabalhador terceirizado e aumenta a competitividade dentre as Empresas.

 

Mitos

Ao contrário do que tem se ouvido dizer, o Projeto de Lei não reduz quanto menos exclui qualquer direito do trabalhador. Os empregados continuam a ter seus direitos sobre salários, horas extras, férias, 13º e todas as demais garantias estabelecidas pela legislação trabalhista.

Além disso, o Projeto ainda prevê uma dupla garantia aos trabalhadores, que devem ter seus direitos assegurados tanto pela empresa contratada quando a empresa contratante. Está estipulado também que se a empresa contratante não fiscalizar o cumprimento das obrigações da empresa contratada poderá ser igualmente multada.

 

Verdades

A terceirização é uma tendência mundial que busca a maior garantia para a melhor qualidade de trabalhos especializados. Isso ajuda a gerar riqueza para o país, criando assim novas oportunidades de emprego e maior valorização para a prestação de serviços.

 

A origem de toda polêmica

Toda essa imagem negativa sobre tema da terceirização tem sido dissipada por grandes sindicatos devido ao receio de verem diminuir suas receitas provenientes das contribuições anuais das empresas e dos trabalhadores. Então na tentativa de coibir o emplaque dessa lei, estes sindicatos acabam apontando desvantagens que não existem na terceirização para confundir a população. O fato é que com a ampliação da possibilidade de terceirização, uma boa parte dos trabalhadores será desvinculada desses grandes sindicatos e passará a ser vinculada a uma maior variedade de sindicatos, gerando maior competição entre essa classe uma vez que a receita das contribuições sindicais será descentralizada.

 

E você, o que acha da aprovação da nova lei? Conheça o serviço de terceirização especializada que a BPLog oferece para sua empresa.

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Gerenciamento de Projetos em Intralogística

Neste artigo serão inicialmente apresentadas as perspectivas de negócios no setor de serviços no Brasil, comparando o crescimento com outros países, e em seguida o leitor compreenderá a importância de um bom gerenciamento em projetos de terceirização da logística interna (ou intralogística), desde o momento do diagnóstico, passando pela correta precificação, até a implantação e controle do projeto.

Introdução

Observamos hoje no mercado uma tendência no aumento de operações terceirizadas também em Logística Interna, não apenas na área de Transportes como é de costume. A perspectiva para as empresas do ramo é de crescimento.

Na edição especial de Exame, as 1.000 maiores e melhores empresas, uma reportagem interessante mostra em um cenário econômico para o ramo de Serviços no Brasil. O aumento da participação deste segmento comparado a agricultura e indústria é um sinal da evolução econômica brasileira.  No Brasil , o ramo de serviços já representa 67% do PIB, enquanto a agricultura e indústria representam 5,5 e 27,5 % , respectivamente. Números que aproximam o Brasil de economias de primeiro mundo, conforme podemos observar na figura 1 abaixo:

Figura 1 : Participação do ramo de Serviços no PIB.

A Logística e a Cadeia de Suprimentos a sua volta, tem recebido cada vez mais a atenção dos gestores e investidores das empresas, por se tratar de uma atividade altamente estratégica para os negócios e que interfere diretamente nos resultados da organização. É a partir da atividade logística que surgem alguns dos principais atributos de satisfação dos clientes, destacando-se o prazo de entrega e o preço da mercadoria. Um fator que se observa, é que na maioria dos casos, a logística interna não faz parte das atividades principais das organizações. As atividades focais geralmente são relacionadas ao processo produtivo e de vendas, dessa forma, ficando a intralogística como uma área de apoio, que tem a segunda preferência quando o assunto é investimento.

Por conta disso encontramos muitos processos logísticos ineficientes, obsoletos, que acarretam em muitas falhas, desperdícios, ocupação de espaços desnecessários, alta rotatividade de funcionários, entre outros agravantes. Essas incidências contribuem para que a empresa perca diferencial competitivo em preço e agilidade. Quando a alta direção se dá conta disso, pode surgir a alternativa de terceirização das operações de intralogística, pois o esforço, tempo e custo para recuperar o prejuízo e adequar a operação dentro de casa, acaba sendo inviável, sem mencionar que muitas vezes não há capacitação técnica para uma virada de cenário. A terceirização da intralogística tem se tornado uma prática cada vez mais frequente nas organizações, dos mais diversos segmentos.

Os principais objetivos das Empresas quando terceirizam sua Logística, são:

  • Foco no negócio principal da Empresa.
  • Agregar valor e especialização.
  • Aumento de resultados.
  • Redução de falhas.
  • Responsividade.
  • Absorver as melhores práticas do mercado.
  • Busca da eficiência operacional.

A ideia da do Projeto de Terceirização da Intralogística deve ser “comprada” pela alta direção. O projeto deve estar alinhado com as estratégias de longo prazo da organização e não apenas para suprir a um aumento de demanda não previsto ou à algum pico de atividade. Um projeto de terceirização logística custa caro, não pode ser enxergado como uma especulação ou uma tentativa que talvez dê certo; o “tiro” precisa ser certeiro, pois uma vez que a operação terceirizada é iniciada, voltar atrás pode ser desastroso.

Existem duas formas de operacionalizar a terceirização da intralogística: in house e out house. A terceirização in house se dá quando um operador logístico disponibiliza os recursos para operarem dentro da “casa” do cliente. Na outra modalidade, o cliente terceiriza totalmente a logística, ficando por conta do operador logístico disponibilizar o armazém e todos os recursos para as operações personalizadas.

Etapas do projeto 

O Projeto de Terceirização de Intralogística é, basicamente, dividido em cinco etapas:

  • Diagnóstico.
  • Precificação e negociações comerciais.
  • Implantação da terceirização.
  • Controle.
  • Continuidade.

    1. Diagnóstico

Na fase de diagnóstico busca-se coletar o máximo de informações possíveis da Logística Interna por meio de entrevistas com pessoas-chave das áreas, visitas aos locais de trabalho, relatórios de sistema, medições de tempos e movimentos. A finalidade é identificar os métodos de trabalho, fluxo, as atividades críticas, os recursos humanos aplicados na operação logística, os equipamentos de movimentação, estruturas de armazenagem, interfaces com sistemas e banco de dados. Além do que, deve ser avaliada a complexidade da atividade, se envolverá treinamentos específicos, formações curriculares diferenciadas, habilidades e competências especiais dentro equipe.

Busca-se utilizar o máximo de informações numéricas possível, a fim do dimensionamento de recursos e, por consequência, a precificação do Projeto de Terceirização ser o mais assertivo possível.

2. Precificação e negociações comerciais

A precificação talvez seja a etapa mais crítica de todo o Projeto. Na maioria dos casos de terceirização de intralogística, é bastante grande a quantidade de variáveis que compõe. A partir do cruzamento dessas variáveis, acrescidos por requerimentos específicos do cliente, surgem vários cenários, com preços e condições diferentes. O desafio para quem elabora a precificação de um projeto desta magnitude é identificar qual ou quais desses cenários são os mais prováveis, para então levar uma proposta consolidada para o cliente.

Outro agravante é que o cliente que aguarda a proposta comercial, geralmente tem pressa e o prazo para apresentação dos preços e condições, são curtos. É uma corrida contra o relógio. São envolvidos muitos fornecedores, várias cotações, cálculos, simulações, reuniões, até que se chegue a um consenso do que deve ser apresentado ao cliente.

As variáveis mais relevantes que compõe a formação de preço de um projeto de terceirização de intralogística são:

  • Mão de Obra: Deve-se estimar a quantidade de funcionários necessários para a operação, diferenciar as funções, cargos, salários, encargos sociais e benefícios. Devem ser observados aspectos como a base salarial praticada na região onde será feita a terceirização, devem ser previstos os custos com turn over, férias, dissídio, reserva para cobrir reclamatórias trabalhistas, tudo precisa ser previsto e incluso na formação do preço. As despesas com alimentação, uniformes, EPI´s, transporte, bônus e premiações são rateadas por colaborador.
  • Equipamentos: São levantadas as necessidades de empilhadeiras, caminhões, carrinhos, maquinários, ferramentas, estruturas de armazenagem de produtos, etc. Precisa ser estudada a viabilidade dos investimentos. Comprar ou locar? Pagar a vista ou financiar? Quais juros incidirão sobre esses investimentos? A manutenção, abastecimento e depreciação dos bens devem ser previstas nesses cálculos.
  • Tecnologia da Informação: Em muitos casos, o cliente deseja que o operador logístico se responsabilize por toda gestão da informação do processo. Para isso, faz-se necessário orçar as licenças de softwares, os módulos de sistema para operação, como WMS, TMS, YMS bem como prever se será necessário estabelecer a comunicação entre o sistema do terceiro com o sistema ERP do cliente. Pode ocorrer também a necessidade de aquisições de hardware, como estruturas de rede, computadores, servidores, impressoras, leitores e coletores de código de barras, portais de rádio frequência, etc.
  • Outros custos diretos como seguros de responsabilidade civil / operações, itens de segurança como sistema de vigilância, prestadores de serviços, despesas financeiras, etc.
  • Custos indiretos – também conhecidos com de Administração ou BDI (Benefício das despesas indiretas) como comunicação, marketing, telefonia, apoio de empresas nas áreas jurídico, contábil, segurança do trabalho, sindicatos, etc.
  • Impostos. Hoje em dia as empresas prestadoras de serviço necessitam de um bom planejamento tributário para questões como qual regime operar (Supersimples, Lucro Real ou Lucro Presumido), quais vantagens na obtenção de créditos , entre outros pontos importantes.
  • Lucro. Importante se realizar uma análise de acordo com a estratégia comercial e valores de mercado. Detalhe: não só o percentual (%) é importante, mas também o volume financeiro envolvido.

O projeto é apresentado para o cliente e tão importante quanto a negociação dos preços envolvidos, é a validação do escopo atendido. Devem ser agendadas tantas quantas reuniões e workshops forem necessários a fim de certificar que o serviço oferecido atenderá plenamente às necessidades do cliente. É melhor ter que ajustar algo nessa etapa do que depois do projeto implementado. Qualquer variável dimensionada com erro pode acarretar em sérios prejuízos na fase de implantação, tanto financeiros como de qualidade.

3. Implantação

Usualmente são negociados prazos entre 30 e 90 dias para iniciar a implantação de uma operação de intralogística terceirizada. Esse espaço de tempo se faz necessário para prover os equipamentos, sistema de informação e recursos humanos necessários. São levantados vários orçamentos que precisam ser comparados e analisados, com o intuito de prover soluções com custos que não fujam do planejado na fase de precificação e que atendam à qualidade necessária para implantar a operação.

Na fase de transição, são replicados os treinamentos aos colaboradores, são realizadas simulações da operação (quando aplicável), adequações de layout e de estruturas físicas. Ocorrem também “lotes pilotos”, onde são operacionalizados volumes em quantidades a menor do que o usual, apenas para avaliar a qualidade do trabalho exercido.

É fundamental que a equipe seja liderada por um profissional (ou por um grupo de decisões) devidamente dotado de conhecimentos logísticos. Ele será uma peça chave no processo e muito do sucesso da operação, dependerá da condução da equipe e da comunicação que esse profissional estabelecerá entre as empresas. Suas habilidades e competências devem estar voltadas para o controle das operações, pensamento sistêmico, resolução de conflitos, tato com a equipe e principalmente, foco na melhoria contínua.

4. Controle

A chave para o sucesso de um Projeto de Terceirização de Intralogística, está num bom planejamento prévio, com o máximo levantamento de dados e mapeamento de atividades. Não deve ser poupado tempo no planejamento. O uso da cautela nessa fase certamente evitará futuros erros que algumas vezes são irreversíveis. E, em paralelo, com o mesmo nível de importância, o uso de um robusto sistema de controle das atividades asseguram o bom andamento do Projeto. O controle ocorre durante todo o projeto, desde a sua concepção, passando pelo diagnóstico, implantação e na continuidade.

Durante a implantação do projeto, é recomendado o uso de ferramentas que conciliem o uso de recursos com datas e prazos, evitando assim a sobrecarga de recursos que estão envolvidos nas atividades, por consequência, reduzindo as chances de atrasos no início da implantação. Essas ferramentas também controlam os custos, aportes financeiros nos momentos necessários, orçamentos previstos X realizados, etc.

Após a implantação, a gestão da operação de intralogística pode ser suportada através do uso dos indicadores de desempenho. Esses indicadores, ou KPI´s (key performance indicators), são medidores de nível de processo, contribuem para acompanhar de forma visual o andamento das atividades. Os KPI´s colaboram para as tomadas de decisões, indicam os pontos falhos a serem corrigidos, muitas vezes contribuindo para aplicar ações preventivas no menor sinal de que as coisas não andam bem.

5. Continuidade

Tradicionalmente, a última etapa da maioria dos Projetos é o Encerramento. Porém, em um Projeto de terceirização de intralogística, podemos afirmar que não há uma finalização, uma cerimônia de encerramento no ato em que a operação é colocada para rodar. Na realidade, o maior desafio do projeto começa a partir de quando ele é entregue. Naturalmente, no início haverá muitos problemas, planos de ação para correções, reajustes de escopo, revisão dos recursos, etc. Não há projeto onde não ocorram imprevistos. O que atribui integridade e confiabilidade a um bom projeto é a maneira como os imprevistos são tratados, sendo uma boa prática, buscar as soluções em conjunto, de forma ágil e com o menor impacto possível.

A Empresa que terceiriza suas operações espera não apenas que seja feito aquilo que já era feito enquanto a logística estava sob sua gestão; espera-se uma operação diferenciada, com inteligência agregada, melhores resultados e maiores níveis de produtividade. Para que isso aconteça, o novo sistema já deve nascer com o pensamento intrínseco de melhoria contínua; nada está tão bom que não possa ser melhorado, esse deve ser o pensamento eternizado na equipe que está envolvida na logística interna.

Ao mesmo tempo em que se encerra o plano de implantação, deve surgir o plano de melhoria contínua, com uma série de “mini projetos” que serão implantados em paralelo com as atividades operacionais e que proporcionarão otimizações a essas atividades, dessa forma, retroalimentando o ciclo da operação.

Considerações Finais 

Mediante a um cenário macroeconômico favorável, se faz necessária a correta aplicação das ferramentas para gerenciamento de projetos, quando o objetivo da organização for a terceirização da logística interna.

Dentro de qualquer empresa, a área de Logística Interna tem aumentado sua importância tanto em Projetos quanto na execução das atividades. As empresas têm estado atentas à importância de se adotar boas práticas, sob risco de arcar com custos acima dos praticados no mercado e – ainda pior – não atingir um nível de serviço adequado no atendimento das necessidades dos clientes internos e externos.

Bons projetos e bons negócios!

Autores

Marcus Vinicius Calvo Pardo (marcus@bplog.com.br) , formado em Engenharia de Produção, pós graduado em Gestão Empresarial, Finanças e Controladoria, possui 17 anos de experiência em Logística em empresas do ramo automotivo, aeronáutico e cosméticos.  Atualmente é diretor da BPLog, empresa especializada em Logística Interna.

Rodrigo Otávio da Cruz (rodrigo@bplog.com.br), formado em Administração de Empresas, Pós Graduado em Gerenciamento de Projetos, tem experiência de 14 em Logística. Atualmente é Supervisor de Projetos na BPLog e atua como Consultor em projetos logísticos. É professor em de cursos de extensão em Logística.

Referências

Revista Exame, Edição Especial Exame, Melhores & Maiores, julho 2012.

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BPLog marcará presença na 8ª Transportar: Feira de Transporte Intermodal e Logística 2012

 

Entre os dias 3 e 5 de outubro a BPLog estará presente na TRANSPORTAR: Feira de Transporte Intermodal e Logística 2012. Em sua 8ª edição, este ano a feira apresenta as melhores alternativas para ampliar e modernizar os negócios no segmento de logística e transporte ao reunir e aproximar mais de 12 mil empresas do ramo. Para se ter uma ideia, em Curitiba, em 2010, foram gerados R$18 milhões em negócios, 9 mil pessoas visitaram a feira e foram debatidos assuntos relevantes para o setor com representantes de empresas de todo o Brasil.

A TRANSPORTAR será realizada na Expo Unimed Curitiba, situada no espaço da Universidade Positivo, e o stand da BPLog ficará localizado na ASA 2, número 24 (de esquina próximo ao expositor Mercedes Benz).
Organizada pela JA Eventos e promovida pelo Setcepar — Sindicato das Empresas de Transporte de Cargas no Estado do Paraná –, a feira ocorre a cada dois anos e a BPLog participa pela segunda vez.